Verbraucherschlichtung in der Pandemie

Die Verbraucherschlichtungsstellen haben ihre (weitgehend schriftlich oder per Telekommunikation abgewickelte) Tätigkeit auch im Pandemiejahr 2020 erfolgreich, wenn auch unter den erschwerten Bedingungen der Distanzarbeit, fortführen können. Sowohl quantitativ als auch qualitativ ergaben sich neue Herausforderungen, wie aus den Jahresberichten der Schlichtungsstellen zu ersehen ist.

Auswirkungen der Pandemie-Situation hat vor allem die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr zu spüren bekommen. Hier nahm die Zahl der Schlichtungsanträge gegenüber dem Vorjahr um 58 % auf über 41.000 zu, wobei rund 70 % einen Bezug zur Covid-19-Pandemie hatten. Zumeist ging es um Ticketerstattungen für ausgefallene Reisen.

Auch die Schlichtungsstelle am Zentrum für Schlichtung e.V. (zuständig für alle nicht einer besonderen Schlichtungsstelle zugewiesenen Verbraucherstreitigkeiten) verzeichnete gegenüber 2019 einen starken Zuwachs bei den Antragseingängen, nämlich um 76,5 % auf 3.611. Dem Jahresbericht zufolge ist dies aber nur in etwa jedem fünften Fall auf pandemiebedingte  Problemstellungen zurückzuführen; bei den Pauschalreisen und Kulturveranstaltungen, wo ein besonders gesteigertes Konfliktpotential zu erwarten gewesen wäre, nahmen die Zahlen nur um etwa 11 % zu. Eine Erklärung für die signifikante Erhöhung der Antragszahlen könnte dem Bericht zufolge darin liegen, dass Verbraucher im Lockdown mehr Zeit hatten, sich über die Verbraucherschlichtung zu informieren und diese zu nutzen, möglicherweise angetrieben von wirtschaftlichen Sorgen. Immerhin hatten sich die Streitmittler in Kehl auch mit den Folgen von abgesagten Hochzeitsfeiern oder unbefriedigenden Online-Ersatzangeboten von Sprachkursanbietern zu beschäftigen. Für die unzureichende Teilnahmebereitschaft der Unternehmer sind nach dem Eindruck der Streitmittler auch wirtschaftliche Auswirkungen der Pandemie verantwortlich zu machen.

Deutliche Zuwächse (von 1.453 auf 1.861) meldet auch die für Beschwerden bei Postdienstleistungen zuständige Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur. Hier schlägt sich der dank Corona boomende Online-Handel nieder, denn über 80 % der Beschwerden beziehen sich auf den Paketversand.

Beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung blieb der Antragseingang mit rund 5.900 in etwa gleich; es ergaben sich jedoch zahlreiche neue Fragestellungen, z.B. wegen eingeschränkter Terminvergabe der Ärzte sowie wegen der Kosten für Corona-Tests oder Schutzmasken.